智能客服负责人 (J250916013)
Didi
Beijing, China
Posted on Sep 16, 2025
职位描述
1. 战略规划与体系搭建
- 主导智能客服业务全生命周期管理，包括知识库体系设计、意图识别模型、场景化应答策略制定、机器人训练与效果迭代；
- 制定智能客服与人工客服协同服务策略，包括分流规则、转接机制、优先级响应方案等，打通智能客服与人工服务数据打通，构建闭环优化机制（如转人工原因分析、服务补救策略），降人工进线&提人效&提升用户满意度；
- 根据用户画像设计差异化服务路径，优化高净值/外溢风险/复杂场景用户的智能客服交互流程，挖掘服务痛点并输出产品功能优化方案，提升问题解决率；
- 协同AI研发团队推进NLP、大模型技术（如RAG、语音机器人）在客服场景的落地应用，设计多模态交互方案，并监控核心指标，通过数据分析定位服务洼地，提出改进方案；
- 输出周期性运营报告，包括服务成本对比、人效提升效果、ROI分析等，并定期开展跨行业对标分析，提炼差异化服务策略并推动落地；
2. 团队管理与效能提升
- 负责100人以上复合型运营团队，对团队进行绩效管理，制定、拆解OKR，并进行有效的过程管理，保障目标达成；
任职要求
- 本科及以上学历，3年以上客服运营/产运管理工作，主导或作为核心成员参与过大型企业智能客服项目；
- 熟悉客服业务流程与指标体系（如SLA、ART、FCR），具备服务策略设计成功案例；
- 熟悉NLP技术原理及大模型应用场景（如知识问答增强、意图识别），具备与算法团队高效协作经验；
- 具备互联网大厂团队管理经验，强目标导向，具备极强的自驱力与抗压能力，擅长目标拆解、跨部门沟通、资源整合；
- 熟练使用SQL/Excel完成数据分析，掌握漏斗分析、归因模型等方法论；
- 具备强逻辑思维与问题拆解能力，能通过数据定位根因并提出可行性方案，熟练使用Axure/Visio输出服务流程图；