一、 职位概述

提升车险理赔业务的服务质量与运营效率。岗位核心职责在于深度洞察客户在理赔全流程中的体验痛点，并通过对公估作业流程的标准化与数字化赋能，驱动理赔服务满意度与公估队伍效能的双重提升。该岗位是公司践行“以客户为中心”服务战略和实现精细化运营管理的关键职位。

二、 主要工作职责

客户体验管理：

负责构建车险理赔客户体验监测与分析体系，通过客户旅程映射、满意度调研（NPS/CSS）及投诉工单分析等手段，精准识别服务短板与提升机遇。

主导设计并实施客户体验优化方案，包括但不限于服务流程简化、沟通触点标准制定及创新服务模式试点，致力于打造行业领先的理赔服务体验。

效能提升与流程优化：

全面负责公估作业流程的效能分析与瓶颈诊断，推动理赔查勘、定损、核价等环节的标准化、规范化建设。

牵头引入并推广先进的数字化工具与管理方法（如智能定损、移动查勘系统、知识库平台），旨在提升公估队伍的工作效率与作业质量。

标准化建设与质量保障：

制定、更新并宣导车险理赔实务及公估作业标准（SOP），确保服务与操作规范的统一性及高标准执行。

协同质量检查部门，建立并完善与服务体验和作业效能挂钩的质量监控与绩效考核机制。

跨部门协同与项目管理：

有效协同产品开发、信息技术、客户服务、业务运营及外部公估管理等团队，确保各项优化举措得以顺利推进与实施。

负责相关项目的全周期管理，包括立项、方案设计、资源协调、效果追踪与复盘迭代，确保项目目标达成。