主要职责

​跨业务线客服需求评估与决策 (40%)​​：

​深入业务理解：​​ 与不同核心业务线（如出行、外卖、FinTech）的运营与客服团队紧密协作，深刻理解其业务模式、目标用户群及核心服务流程。

​需求洞察与判断：​​ 系统性地收集、梳理与分析来自各业务线的客服产品需求（工具、流程、功能优化等），​独立进行专业评估，判断其核心价值、合理性与对业务目标的支撑程度。建立并应用需求价值评估模型。

​研发资源决策：​​ ​基于业务痛点、用户体验、效率/成本效益、技术可行性等维度，清晰论证该需求是否需要投入研发资源进行产品化开发（如新建/优化工具、对接系统、开发AI能力），或通过运营策略/流程优化即可解决，为技术资源投入提供关键决策建议。

​客服平台化战略与技术创新融合 (30%)​​：

​平台化架构推进：​​ ​主导或深度参与推动核心客服系统（如CRM）向模块化、组件化、开放化架构转型，提升灵活性与可扩展性，支持业务快速迭代与对接。

​开放性与SaaS化探索：​​ ​规划并支持客服模块/能力的API化设计与开放策略；参与评估核心客服组件/工具转化为SaaS产品的可行性、商业模式与实施路径。

​AI赋能客服：​​ ​探索并推动AI技术（如智能聊天机器人、坐席辅助、知识管理、自动化流程）在客服各场景中的应用落地，评估技术方案与业务价值的匹配度，驱动服务效率与体验革新。

​高效跨国协作与落地推动 (30%)​​：

​跨时区/跨文化协作枢纽：​​ ​作为关键协调者，高效沟通并拉齐全球业务团队（需求方）、客服运营团队、及研发团队的目标与优先级，管理多方期望。​优秀的英语沟通能力（书面与口语）是硬性要求。

​产品方案对接与落地：​​ 针对确认投入研发的需求，协同产品、设计与研发团队，清晰定义目标、核心方案、关键指标，确保方案紧密贴合业务需求，并推动高质量、高效落地与结果验证。

​知识沉淀与方法论：​​ 总结提炼需求评估、技术融合、平台化及跨国协作等领域的经验与最佳实践，形成可复制的方法论赋能团队。