智能客服运营负责人 (J250326013)
Didi
Beijing, China
Posted on Mar 28, 2025
职位描述
1. 战略规划与体系搭建
- 主导智能客服业务全生命周期管理，包括知识库体系设计、场景化应答策略制定、机器人训练与效果迭代。
- 建立C端/B端用户画像，挖掘服务痛点并输出产品功能优化方案
- 基于用户行为与反馈数据，优化智能客服交互流程，提升问题解决率。
- 协同AI研发团队推进NLP、大模型技术（如RAG、语音机器人）在客服场景的落地应用，设计多模态交互方案。
- 定期开展跨行业对标分析，提炼差异化服务策略并推动落地。
2. 团队管理与效能提升
- 负责30人以上复合型运营团队，进行跨越周期、成长导向的梯队建设
- 对团队进行绩效管理，制定、拆解OKR，并进行有效的过程管理，保障目标达成。
任职要求
1.经验要求：
- 8年以上智能客服运营经验，主导过大型企业智能客服的建设或成熟体系优化；
- 兼具用户产品/策略产品背景者优先，至少1个成功落地的服务体验优化案例。
- 熟悉NLP技术原理及大模型应用场景（如知识问答增强、意图识别），具备与算法团队高效协作经验；
- 具备互联网大厂或头部智能硬件企业团队管理经验，擅长目标拆解与资源整合。
2.综合素质：
- 目标导向型人格，具备极强的自驱力与抗压能力，适应快节奏迭代环境；
- 本科及以上学历，计算机、统计学、人工智能相关专业优先。
3.加分项：
- 拥有金融/电商/物流等高复杂度业务场景的智能客服实战经验；
- 熟悉海外市场智能客服运营规则，英语可作为工作语言。